Nativic's Blog

[도서] Demand(디맨드), 세상의 수요를 미리 알아챈 사람들

저자의 서문과 역자의 서문이 잘 되어 있어서 맘에 드는 책이었습니다.

막연히 시장과 고객의 Needs에 맞는 무엇인가를 하라...라는 말을 하도 듣다보니 무뎌졌을 법한 우리들에게 다시한번 생각해볼 기회를 만들어주는 책이기에 정리해보았습니다. 물론, 마음대로 요약하였기에 책의 내용에 대한 잘못된 전달이 될 수도 있겠습니다.  ^^

[추가 서문 요약발췌 의견]

- 맥도날드 밀크셰이크 사례처럼 좋은 제품에 대한 연구보다 더 중요한것은 진짜 시장과 고객의 니즈를 눈과 귀로 확인하는 것이다. 하지만 우리는 종종 망각한다. 고객접점을 하찮게 여기는 사람이 많다면, 고객지원으로 부터의 변화 이야기를 무시하거나, 보고되지 않는 경우가 생기기 마련이다.

- 이것은 간단하지만 어려운 것이다. 개인적으론 힘들기에 많은 개인은 제품에만, 마케팅에만, 영업에서만을 통해 수요를 창출하려는 어리석음을 저지르고만다.

- 1. 매력적인 제품과 상품

첫째는 위와 같은 성과창출의 특정요소나 직무적 접근보다, 시장이 존재하게 되는 이유인  시장과 고객의 수요(니즈)를 찾는데 집중해야한다.

이것이 "좋은"제품이 아닌 "매력적"인 제품을 가능하게 해준다.

- 2. 고객의 고충 지도를 바로잡기

둘째는 고객이 그 니즈를 보인 고충을 알아내고 해결하는데, 즉 진짜 가치(우리가 생각하는 추측의 가치말고)를 제공하려고 해야한다. 고객은 고충에 대해서는 똑똑할지언정 니즈(수요)를 표현하는데에는 어리석을 수 있음을 알아야한다.

즉 고충이란 수요(니즈)의 진짜 원인이며 많은 모순(싼데 좋을것...)을 보인다. 여기서 진짜 고충, 정말 바라는것을 찾아야 한다.

- 3. 완벽한 배경스토리 만들기

셋째는 배경스토리인데, 위 두가지와 더불어 고객이 수요를 만들 수 있게 하는 트렌드, 장애요소, 문화, 비용등 다수의 요소를 결합하여 수요에 대해, 고충에 대해 우리의 상품이 최적이라고 믿고 선택하게 하는 것이다.

- 4. 결정적 방아쇠(촉발제)

넷째는 이런 요소가 잠재 고객층 딱 맞아 떨어지는 방아쇠(Trigger)를 찾는것이다

즉 수요가 실제 고객층의 형성(실 구매)으로 이루어지게 하는 진입로, 촉발제를 찾는것이다. 네스프레소는 "직접체험 마케팅"을 찾았다.

- 5. 가파른 확장/상승 궤도

다섯째는 이 작은 최초고객군을 확대시키고 시장내 자리매김을 하기위한, 지속적인 상품의 진화와 연관된 마케팅/홍보/영업/제품강화 활동이다. 사실 고객은 (제품이 고충을 해결할지언정 니즈와 연결시키지 못하여) 제품의 출시에 큰 관심이 없으므로 이후가 중요하다. 제품출시는 본격적 시작의 신호탄이다.

이후 빠른 사이클로 지속적이며 점진적 향상을 해야만 진부화되지 않고 경쟁사를 따돌리며 입지를 구축하게 된다.

- 6. 평균화 하지 않기

여섯째는 고객과 시장을 뭉뚱그려 통으로 보는 것을 하지 않는것이다. 고객은 정말 다양한 세그먼트로 나뉘어지며 각 특성이 다르다. 가규상품은 특정 타겟에 집중하여야 한다. 

막연히 평균표본고객에 맞추어 이도저도 아닌, 그래서 고객들이 구매갈등을 하게해서는 아무것도 이루지 못한다. 그러므로 수요창출에 기여하는 고객에 집중하며 그렇지 않은 타겟고객은 포기/무시할 필요가 있다.

그외...

- 수요창출을 통해 신규시장의 개척을, 기존사업의 모델변화를 통한 성장을 기대할 수 있는데, 이것은 머리나 기교로 하는 것이 아니라 몸으로 부딪치며 얻어내는 것임을 수요창출자들은 실제로 보여주었다.

- 이들의 출발지점은 동일하다. 사람/문제/아이디어로 부터 시작한다. 하루하루 고객과 시장의 고충을 파악하고 제공할 가치를 탐색한다.

- 이들은 많은 경쟁사가 부서/직무간 커뮤네케이션 저하, 이미 지나버린 "어제의 수요목표(지난 고객과 시장의 니즈)"에 집착, 시장/고객의 니즈에 반대되는 조직인점을 이용하여 상대적으로 앞서나간다.

우리는 미래를 예측을 하기 위해 힘쓴다. 내 생명에 영향을 끼치는지 아닌지 내 욕구를 채울수 있는지 아닌지를 미리 판단하여, 옳거나 이익이 된다고 생각하는 길을 선택하기 위해서 꼭 필요한 활동이다. 이러한 활동을 더욱 잘 하기 위하여, 예측을 위한 논리적 사고를 위해 여러가지 것들에 이름을 붙여줄 필요가 있었고, 비교하여 우월을 정할 필요가 있었다. 더 나아가 목표를 이루기 위하여 다른 사람의 힘도 이용하기 위하여, 옳고 그름에 대한 관념을 만들기도 하며, 보이지 않는 신념을 중심으로 세력을 형성하기도 했던것 같다. 

근본적으로는 그러한 활동을 통해 도달하고자 하는 것이 허망한 꿈인지, 실현가능한 비전인지, 인간의 동물적 욕망인지, 문명화된 인간의 호혜적 베품인지, 도덕적으로 옳은 것인지...등등은 중요하지 않은 것 같다. 그 사람/집단이 스스로 추구하는 목표에 부합되느냐 아니냐가 더 중요한 것이다. 하지만 우리가 이익이 됨에도 불구하고 그것을 옳지 않다고 결정하고 행동하지 않는 것은, 학문이나 도덕적 명분을 빌리기는 했지만, 실질적으로는 중장기적으로 그것이 손해가 된다고 판단하기 때문이다. 사람은 두세수의 앞을 예측할 수 있기 때문에 그러하며, 또 거꾸로 지금은 당장 손해이더라도 미래의 이익을 위해 움직이기도 한다.

여하간, 
만약 '앎' 하나만을 위해 학문의 길을 걸었다면 모르겠으나, 아무리 그렇다고 하더라도 사람은 먹고 살아야 하며, 학구열을 유지시키기 위해서 필요로 하는 자원(지원금등)을 확보하려면, 기존 기득권세력 또는 보수의 편을 하거나(이것을 멋진 말로는 시장/학계의 경향), 일부러 비주류 경향(틈새시장을 노려서 튀어보이려면 일부러 소수자편에 서야하기도 하고)에 합류하거나, 바로 눈앞의 클라이언트의 요구에만 부응하거나 해야한다. 이도 저도 아닌 중간의 길을 걷는다면 어느 지원도 얻기 힘들고, 인기도 없을 것이다.

특정 부류에 포함되려는 것은 당연한 행동이며, 1차원적으로 너무 빤히 보이면서 쫒아가면 곡학아세(曲學阿世) 라고 불려지고, 두세수를 앞서서 움직였는데 헤게모니를 획득하면 Leading한다고 불려지며, 일부러 비주류로서 용의 꼬리보다 뱀의 머리가 되려하였으나 그마저도 관심을 얻지 못하여 실패하면 외로운 저항세력으로 불려진다.

사실 위 3가지 모두 곡학아세(曲學阿世)이기는 하고, 순수학문의 옳고 그름의 기준을 지켜내려는 사람은 특정 부류에 포함되어 세상에서 현실을 체험하는 학자를 현실타협자로 볼 것이고, 또 반대로는 현실도피자로 볼 것 같다. 그러니, 옳으니 그르니 상대편 관점에서는 받아들이기 힘든 자기만의 논리적 주장만으로 힘을 빼기보다는, 얼른 그것이 세상에서 작동(?)하는 것임을 보여주는 것이 더 빠를 것 같다.

(블로그 blog.bizspring.co.kr 에서)

골목대장이라는 표현이 다소 우스워 보일지도 모르겠습니다.
골목대장은가끔 나의 장난감과 딱지를 뺏어가는 경우도 있지만(^^),우리 동네를 다른 동네 아이들로 부터 지켜주면서 나름대로의 규칙을 만들다 보니 아쉬울땐 의지하며 도움이 되기도 합니다.
비교하거나 이분법적으로 나누는 것이 무의미한 경우라도 대부분 흥미롭듯이, 좋은 골목대장과 나쁜 골목대장의 구분을 구태여 하고자 한다면, 제가 보기에는 상당한 자율성과 다양성을 보장해주면 좋은 것 같고 그 반대라면 나쁜 것 같았습니다.

아마 우리의 대부분은 골목대장이 아닐 것 이라고 생각하면서 이야기를 시작해보려고 합니다.

이전 e-business가 벤처붐과 함께 성장하였던 모습을 기억해보면, 새로운 시작은 대중과 약자의 니즈를 대변하면서 출발하게 된다고 생각합니다.
물론 지금도 크게 다르지 않기는 합니다.
예를 들면 인터넷 서점이 탄생하서면 '많은 책을 쉽게 검색하고 더 저렴한 가격으로 구매할 수 있으므로 최종 소비자에게 혜택이 돌아간다' 라는 이야기가 있었고, '가격비교 서비스와 오픈마켓을 통해 공급자들의 경쟁이 치열해지므로 그 혜택은 대중의 소비자에게 있게된다'와 같은 것이겠지요.

그리고 이후에는, 많은 역사에서 공통적으로 보여지는 것과 같이, 시간이 흐름에 따라 '승자독식'의 양상이 나오게 되는 것 같습니다.마치 소상공인과 자영업자가 손쉽게 전자상거래를 하기 위한 환경이 쇼핑몰 창업에서 오픈마켓 입점으로, 입점업체가 많아지자 다시 오픈마켓내 광고경쟁으로, 또 오픈마켓은 상품비교검색과 포탈사이트를 통한 유입수 증대를 위한 경쟁으로, 그리고 나중에는 포탈등이 직접 관련사업에 진입하는 것처럼 말이죠.
그러다 보니 다양성보다는 힘의 논리가 더 강해져 보입니다. 사실 이제는 동네 서점을 살펴보는 것은 매우 어렵고, 몇달전뉴스에 언급되듯 대기업의 빵집 진출, 대형 마트의 상권 잠식등과 같이 위쪽의 강자가 아래쪽도 잠식하는 모습을 보이기도 합니다.

물론 이러한 변화들은 변해가는 세상의 자연스러운 현상이기도 하고,최종 소비자 입장에서는 여전히 좋은 잇점이 있습니다.
하지만 저의 개인적 생각은 중소기업/소상공인/자영업을 통해(중소기업 근무자 비율이 88%, 소상공인/자영업자 비율은 OECD평균의 2배라고 합니다) 생계를 꾸리는 국민이 대부분인 점을 고려한다면, 중소기업/소상공인 부분이 약화되는 것은 장기적으로 개인에게도 불리하다고 생각합니다.
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미니 버거인데, 맛은 별로...

평소 도구탓을 별루 하지 않고 살았는데, 도구가 좋으면 대충 해도 좋아보이게 나오는구나.